Glossario
SLA
SLA, Service Level Agreement, è l'accordo sui livelli di servizio: l'impegno, preso con un cliente, su quanto tempo serve per rispondere a una richiesta e per risolverla. Di solito fissa un tempo di prima risposta e un tempo di risoluzione, a volte diversi per gravità della richiesta. Uno SLA serve se si misura: senza un sistema che conta il tempo, resta una promessa.
In YVY
Nell'Helpdesk di YVY gli SLA si impostano nelle impostazioni della sezione, insieme alle code e alle caselle email da cui nascono i ticket. Ogni ticket ha il suo tempo, il cliente segue i suoi ticket dal portale, e un ticket si può richiamare dentro un progetto quando diventa lavoro.